ぺぺと申します。お世話になっております。
今後公開予定の情報が、広告配信にて公開されていることを確認したため、該当の広告を削除いたしました。
— バンドリ！ ガールズバンドパーティ！ (@bang_dream_gbp) 2020年12月28日
この度は、今後の情報発表を楽しみにお待ちいただいているお客さまに、多大なるご迷惑をおかけしてしまったこと、心からお詫び申し上げます。#バンドリ #ガルパ
唐突ですが、2つのツイートはそのアカウントアプリ内におけるヒューマンエラーのお詫びツイートです(グルミク遡りきれんかった、すまん)。
このツイートに対するリプ欄、筆者個人の偏見ですが6割くらいは「ええんやで」って済ませているオタクばっかいるような感じなのですが、正直なことを言うと上記2つのツイートはかなりやらかしているんじゃないかなと筆者は思います。
もちろん、妥協や優しさというのは大事ですし、筆者も働いている身としては、ヒューマンエラーを起こしてお詫びの電話をお客様にして、許していただく方のありがたみを日々感じています。その中でも、ふざけるなと厳しい声をいただく中で、この2つのヒューマンエラーを目の当たりにしてからは怒る理由も納得がいくものだと感じ始めました。
人間、ミスはありがちです。ですが、ミスがあるからといって優しさだけを振り撒いて次のことを疎かにしてはいけないのは社会として当たり前のことです。だからこそ、ええんやでで済ませている人たちは本当に大丈夫なのかと心配している筆者がいます。多分働いてないキッズばっかなんだろうけど。
ここでは、上記2つにおけるヒューマンエラーの何が問題なのかを、経過を追って説明をする記事です。どうぞ、よろしくお願い致します。
バンドリ！ガールズアンドパーティにおける問題
さて、改めて上記のお詫びのツイートですが簡潔に説明すると
広告においてこの後に公開するドリフェス限定メンバーをリークしてしまった
という内容になります。
既にリリース開始から、海外ユーザー等におけるリークが現在ではほぼ当たり前のようになっています。この時点で卵さんかなりのやらかしだと思うのですがそれを今回では公式内でやらかしたということが問題です。
これによって、運営内の各所属社員の企業コンプライアンス体制に疑問が生じてしまいます。リークされていた時点で疑っている方もいらっしゃると思いますが、本件でかなり濃厚になりました。
ネタバレぐらい、いいじゃないかという結論で済ませてしまってはいけません。極秘情報の漏出は顧客の信用問題に普通に直結します。百歩妥協して、たまたまこれが会社内におけるネタバレだから良かったのかもしれませんが、結局内部情報を広告という形で漏らしてしまっているのです。これが違う形で、顧客の情報を漏らしてしまう可能性にも繋がりますし、それは大問題になります。だからええんやでで済ませてはいけないのです。
ここでは取り上げませんが、運営側は既にこの一ヶ月前にデータ引き継ぎで他のデータが移行される、リアルタイム通信の基盤の繋ぎ込みが原因による対バンライブで無条件の通信切断が発生と、短期間で計3回かなり重大視しなければいけない不具合を発生させてしまっております。特に前者もまた、やはり顧客信用問題に直結しますし、本当にどうした卵くんという感想です。
D4DJにおける問題
D4DJ Groovy Mix（ #グルミク ）公式 on Twitter: "現在ユーザー集中により、サーバーエラーが発生しております。 大変申し訳ございません。 #グルミク #D4DJ"
次にD4DJにおける問題。アプリ内ではGroovy Mixで通称グルミクと呼びます。こちらに関しては経緯を踏まえてご説明します。
当日、人気Vtuberが多数所属するホロライブコラボを踏まえ、3曲が原曲として20:40頃に追加決定
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この頃は、Lyrical Lilyの箱イベ最終日でもあり、イベランをしているユーザーが最後の追い上げで集中していた
↓
ホロライブ自体の人気もあって多くのユーザーがログイン、及びインストール等の作業を行う
↓
鯖落ち、5分程できなくなった
というのが簡単な経緯です。
いろいろ言及したいんですが、全て揃えてこの状況になるであろうことを運営は推測していたはずなんです。それなのにユーザー集中が激しい時間帯に人気コンテンツ原曲を3曲も投入してきたのです。
なぜそう運営が推測していた断言できるのか。それは他ゲームの運営も行っているからです。
ここからは筆者の独断と偏見が混ざります。D4DJは株式会社Donutsが運営しています。その運営内にはあのTokyo7thシスターズ、通称ナナシスもあります。ナナシスも悪く言ってしまえばゲーム内のカリキュラムはガルパやデレステと似ています。ならば、その経験があれば少なからず曲追加におけるアプリのユーザー集中の鯖落ちは推測できたはずです。
なのに、その時間帯に曲追加をしてしまい、結果的に鯖落ちを発生させてしまった、完全に予測を立てられなかった会社内におけるヒューマンエラーとしか言い様がありません。
そして、もっと問題なのがグルミクのゲーム内自体における欠陥も関係しています。
ガルパもそうなのですが、協力プレイ中にスタミナを消費して曲をプレイ中に通信切断でホームに戻された場合、そのスタミナは帰ってきません。なんなら、イベント中ならそのポイントは反映されません。さらにグルミクにはブーストチケット制というものがあります。これを1枚失うも非常に痛手です。
これによって、鯖落ちがなければ、目標順位に達成できていたというユーザーが存在してしまったのです。たかが5分、されど5分です。5分なら最短曲でも2回程度、そのポイント分は順位に大きく左右されたかもしれません。
運営もさすがに10連チケ、金チケ、真珠の対応としてお詫びしましたが、結果的にその失われたポイントでイベント結果が左右されたユーザーに対する補填になっていませんしね。
双方の問題におけるユーザーたちの妥協しすぎ感
冒頭でもお話しましたが、かなり顧客信用問題に繋がるヒューマンエラーを起こしておきながら、リプ欄は大丈夫、ええんやでという優しさが溢れるという光景が広がります。ただ、正直妥協しすぎではないのかなと本音が漏れてしまいます。
本当にリプで大丈夫と言っているユーザーは、働いていない子供なのか、信用問題でありながらなお優しさに溢れた方なのか、事の重大さに気づけずただ流れに沿って便乗することが美徳だと考えてるバカなのかは分かりません。しかしながら、今回起こしたことは本当に重大視しなければならない内容ですし、二度と繰り返してはいけない不具合です。
最近はお客様は神様ではない、金を払っているからという言い訳は通用しない、会社側を守る思考や気遣いも人の心の中に表れ始めています。
ですが、少なからず本当にやってはいけないこと、事の重大さというところは私たち「顧客側」が指摘して初めて会社内に対する説得となるはずです。ここまでしつこく言っていますが、それほど上記の内容は筆者個人としては非常に重大なミスであると感じます。また不具合が発生したらええんやでとコピペを送ろうとしている方、本当にその内容はええんやでで済ませていいのでしょうか？
